« Un coup de pied dans les étoiles »

J’ai pris énormément de plaisir à travailler sur ce projet. L’épopée magistrale de de  héros des temps modernes, nous promène dans les arcanes du pouvoir de l’hôtellerie de luxe , sans pour autant tomber dans la description fastidieuse de ses responsabilités. Nous assistons au déroulement de l’histoire d’une des plus prestigieuses marques hôtelières de son époque dont  l’auteur nous  parle à coeur ouvert… Les succulentes anecdotes nous réjouissent,  exprimées avec la légèreté d’un homme ayant vécu beaucoup de choses mais qui a su garder la modestie des hommes de coeur. Enfin, Il parle avec émotion de son éveil spirituel, nous laissant ses lectures, ses musiques, comme des petits cailloux de connaissances.

Mon seul regret..de ne pas pouvoir vous le faire partager, car il est en édition familiale!

Cette biographie a été réalisée sur la base de 8 h d’entretiens et de 60 heures de restructuration et de correction d’un texte initial.

EXTRAIT DU LIVRE

« Noël fut un second père pour moi et sans faire de bruit, discrètement il me surveillait du coin de l’œil. Il ne laissait, par contre, jamais rien passer qui soit préjudiciable à mon évolution, ce qui m’a valu quelques coups de pied au cul que je n’ai jamais oubliés mais et dont je sais, aujourd’hui, qu’ils m’ont projetés dans les étoiles. »
…
« Nous sommes en 1968 et pendant que les étudiants français se libèrent du joug conservateur, je subis la rigueur d’une organisation du travail figée dans le temps. En effet, je suis plongé dans un univers victorien digne des héros de Charles Dickens. L’infâme Mrs T, directrice financière m’impose des balances carrées, calculées mentalement, n’étant pas autorisé à utiliser des calculatrices, et toutes retranscrites exclusivement à la main, dans l’ancien système monétaire « pound, shilling et pence » en usage. Ce labeur quotidien réalisé dans des bureaux horribles et sales, relégué dans un coin sombre et mal éclairé de la pièce est une véritable brimade.
Cet hôtel, symbole du passé colonial britannique, a la particularité d’avoir 5 cantines différentes, reflet de la hiérarchie très stricte de l’établissement et des castes en vigueur au sein du personnel. »
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Pour comprendre l’importance de mes fonctions dans la stratégie commerciale de l’hôtel, il faut savoir que le Hilton Suffren est le premier établissement en France à se doter d’un service commercial. Le siège de Hilton avait compris bien avant l’heure qu’il fallait se doter d’une stratégie commerciale agressive face à la concurrence en allant chercher le client plutôt que d’attendre qu’il se présente à la réception de l’hôtel. La raison principale est que le Hilton Suffren est le premier hôtel moderne construit à Paris depuis la guerre. Même si le prestige des grandes maisons garde de grands atouts liés à la beauté de leur patrimoine, il n’en reste pas moins que le Hilton est doté de tout le confort moderne, inégalé à l’époque sur la place de Paris. L’air conditionné, les téléviseurs dans chacune des chambres, le coffee shop ouvert 24 h sur 24, l’immense salon Orsay avec une surface de 600 m2, le seul restaurant parisien à proposer une viande provenant des élevages américains et un restaurant gastronomique avec le célèbre violoniste Stéphane Grappelli et son orchestre. Toutes ces innovations sont des arguments de vente contre lesquels les hôtels classiques ne peuvent lutter et ce sont mes arguments commerciaux.
La stratégie commerciale à l’américaine consiste à passer des accords d’exclusivité avec des sociétés qui ont besoin d’héberger leurs collaborateurs à l’année. L’hôtel gagne ainsi des parts de marché considérables à la barbe des autres qui pratiquent l’attentisme. Mon rôle est de prospecter sans relâche le maximum de ces sociétés et cette prospection me permet de me désinhiber.
Grâce à cette fonction, je me découvre des aptitudes à la psychologie. Ma stratégie consiste à employer un langage hôtelier qui permet aux clients potentiels de reconnaître en moi un interlocuteur de confiance et non un vendeur de machines à laver.
A 25 ans, je suis transféré comme attaché commercial au « Orly Hilton ». Je me spécialise dans le commercial du marché aérien et dans la relation avec les chefs d’escale. Je découvre alors les coulisses d’un aéroport international et sa relation symbiotique avec l’hôtel dont les affaires dépendent en grande partie de lui.
Un an après cette expérience salutaire, je reviens aux sources toujours avec la fonction d’attaché commercial au Paris Hilton auprès de J-C N, devenu directeur commercial. Pour parfaire ma formation, Hilton m’envoie au « C D Institute », basé au célèbre Queen Elizabeth Hôtel de Montréal au Canada afin d’y suivre des cours de gestion commerciale. Je redécouvre cette exaltante sensation d’apprendre, que j’avais ressentie de manière fugace lors de mon court passage à la fac d’anglais. Je suis étudiant et je me jette sur les bouquins que je dévore, sans compter les heures. Enfin une organisation qui croit en moi et décide d’investir sur ma personne, je ne vais pas la laisser tomber.
Pendant mon séjour canadien, je visite les chutes du Niagara où tout est gelé car nous sommes en février 1972 : c’est superbe ! Dans les Laurentides, je suis initié à la tradition québécoise des « cabanes à sucre », où l’on fabrique le célèbre sirop d’érable. Puis c’est une virée à Las Vegas avec ses casinos spectacles géants, ville folle, où nous passons la nuit à jouer. Ce séjour hivernal, malgré le blizzard et les températures polaires, m’ouvre les yeux sur l’importance de voyager, d’aller voir ailleurs, de partir à la rencontre des autres cultures, de s’enrichir d’autres philosophies du travail que celle, étriquée, que nous subissons en France. Pour moi, ce voyage reste un choc. Une appréhension de la démesure que représente la vie américaine par rapport à la petitesse du vieux continent. C’est pendant ce séjour et à mon retour que je songe sérieusement à faire une carrière à l’international. Cette attirance pour l’étranger ne me quittera plus jamais.
…
« Je deviens donc à 35 ans directeur du M de P. L’hôtel est au milieu de nulle part, perdu dans le désert, sans aucune activité sinon la méditation dans les ruines du célèbre site archéologique de Tedmor.
Palmyre, Tedmor en arabe, se situe entre Damas et Bagdad et fut l’épicentre de l’empire de la célèbre reine Zénobie qui contrôlait tout le commerce entre la Perse et l’Egypte il y a 2000 ans.
Malgré des installations  fastueuses et inutilisables comme la piscine ou les écuries, l’hôtel n’a pas de budget, pas de promotion et ne bénéficie pas des infrastructures pour son développement. Le minimum n’est pas assuré.
Nous n’avons pas d’eau potable, pas de téléphone fiable, pas de voiture de fonction et la majorité du personnel est composé de jeunes bédouins sédentarisés qui n’ont aucune notion de notre métier. Pour faire de l’eau potable, je possède une centrale de traitement à osmose inversée ; un litre d’eau me coûte plus cher qu’un litre de whisky.
A ma prise de fonction, en guise de voiture, je n’ai à ma disposition qu’un petit bourricot et une charrette pour aller faire les achats à Palmyre. Nous partons tôt le matin mais comme tous pays arabes,  les tractations au souk sont de rigueur et n’en finissent donc pas. L’âne qui nous ramène, ne pouvant se transformer en  rapide pur sang, ce n’est pas avant pas  9 heures du matin que nous rentrons à l’hôtel. Pendant le temps de notre course, tous les légumes frais et la viande sont « cuits » sous le soleil implacable du désert. Nous devons faire notre pain et le seul vin disponible sur la carte est le Ksara Libanais, de la vallée de la Bekaa, un vin qui était fait dans le temps par les moines Maronites.
Le téléphone et son central informatisé était du dernier cri mais ne fonctionne pas car les connexions demandent des infrastructures qui n’existent pas. L’ingénieur le plus proche est en Grèce, ne se déplace qu’à prix d’or. Je ne peux donc pas compter sur lui. Le seul téléphone en opération à Palmyre est un vieux central téléphonique, laissé par la Légion Etrangère à la fin du protectorat Français en 1946. Par miracle, je trouve un vieux téléphone de campagne à manivelle, un modèle de la légion française  et grâce à la ligne rudimentaire que je fais tirer jusqu’à ce central vétuste, je peux entrer en communication. Je peux enfin appeler le siège à paris. Mais tel Fernand Reynaud qui veut joindre le 22 à Asnières,  des palabres ubuesques avec l’opératrice bédouine s’engagent et il me faut entre 30 minutes et une heure pour obtenir mon correspondant mais c’est mon seul contact avec le monde! L’hôtel n’existe que pour des passionnés d’archéologie n’ayant bénéficié d’aucune infrastructure pour attirer la clientèle touristique. Ces amateurs de ruines, savants ou baroudeurs du dimanche n’en restent pas moins mes clients et je suis las de ne pouvoir leur offrir un minimum de services. Aussi, excédé par l’absence de nourriture digne de ce nom, je me résigne à joindre notre siège à Paris pour demander en urgence que l’on me donne une voiture pour remplacer le bourricot mais car nous ne pouvons pas dans ces circonstances et de manière évidente  respecter le minimum des règles d’hygiène. La réaction du siège social est surréaliste: « mais Mr R, un petit âne et une charrette dans le désert, c’est biblique comme image, ne changez rien ont vous envoie la presse ». J’explose répondant  que je me fous de la presse, que tout ce que je veux c’est donner à mes clients de la viande et des légumes frais et non pas liquéfiés par le soleil qui ici est de plomb. Deux semaines plus tard, alors que je pense sérieusement être renvoyé après mon coup de gueule, je reçois une Peugeot 504 d’occasion qui me fait l’effet d’être une Rolls Royce. Tout est relatif dans la vie ! »
…
« Pleinement conscient de  l’osmose entre la richesse culturelle  irlandaise et l’hôtel, patrimoine unique, je décide de procéder en douceur à son évolution.
Mais nous vivons une  période de profonds changements  et l’hôtellerie de luxe est en pleine mutation. Les propriétaires d’hôtels passent rapidement la main. « A la fin du mois de septembre, je participe à ma première réunion financière avec à la clé une augmentation du budget, décidée unilatéralement, ce qui implique de trouver des recettes supplémentaires. Je pressens alors la culture d’entreprise G basée sur le profit qui va m’obliger à trouver très vite des solutions si je ne veux pas perdre mon emploi. »
…
« Le laboratoire S-P, un de mes plus gros clients américains, a loué la majorité des chambres de l’hôtel pour quatre jours, à la fin du mois de septembre, pour récompenser ses meilleurs vendeurs. Le budget par personne est colossal et nous nous préparons depuis trois mois à les accueillir. Tout se passe bien jusqu’à la soirée de gala du 24 septembre.
En cuisine, notre équipe de trente personnes prépare frénétiquement le repas gastronomique qui sera servi aux 250 convives dans la salle de bal où un grand orchestre s’installe, en même temps que les serveurs mettent la dernière main à la décoration somptueuse des tables.
A 19 h, l’hôtel est complet, les bars et les restaurants sont pleins et nos amis l’Ambassadeur de Turquie et son épouse dînent en amoureux dans notre restaurant gastronomique complètement rénové. Brusquement, alors que la nuit tombe, l’hôtel est privé d’électricité, le noir complet envahit le  Shelbourne : Plus d ‘énergie pour alimenter les fours et les extractions  dans les cuisines, plus d’ascenseurs, plus de lumière dans les étages où les clients désorientés ne trouvent plus leur chemin. C’est la catastrophe.
Je me trouvais dans la  grande salle   pour veiller aux derniers détails de la soirée quand mon directeur technique m’informe que notre câble principal d’alimentation a fondu. J’apprends, dans la foulée, la nouvelle qui me met au bord de la syncope : le câble ne pourra pas être remplacé avant le lendemain, voire dans deux jours. Immédiatement, je réunis toute mon équipe sur le trottoir, seul endroit éclairé, et nous nous mettons en mode « gestion de crise ». Après avoir, dans un premier temps, pensé à l’évacuation, nous décidons finalement  de ne  pas le faire mais de mettre des bougies et des candélabres partout pour assurer la fin du service. Le Chef me confirme qu’il peut continuer à travailler au gaz malgré l’air suffocant, du fait de l’arrêt des extractions. Par ailleurs,  les barmans me disent pouvoir faire fonctionner les pompes à bière manuellement. Reste à maintenir l’organisation de la soirée de gala. Je rencontre le grand patron du laboratoire à qui je dis la vérité sur l’impossibilité de rétablir l’électricité et lui communique notre stratégie   pour assurer la soirée en mode « romantique », entièrement à la bougie. Cela ne l’amuse guère mais il n’a pas le choix. Puis, je demande au chef d’orchestre d’assurer sa prestation à l’ancienne, sans instruments électriques. Après tous ces conciliabules,  tout le monde se remet au travail pour assurer la soirée dans les meilleures conditions possibles. J’envoie des collaborateurs dévaliser les autres hôtels de Dublin de toutes leurs bougies. D’autres équipes, armées de lampes torches, escortent jusque dans le hall les clientes, vêtues de leurs  robes longues et perdues dans les étages, A 20h l’hôtel est étrangement baigné d’une lumière douce, comme il devait l’être quelques cents années plus tôt,  avant l’installation des premiers becs de gaz. Il y avait des bougies posées partout et même si l’ambiance était  féérique,  j’étais liquéfié à l’idée d’un départ de feu.

Je vais m’excuser auprès de nos amis turcs. Ils se lèvent alors pour m’embrasser me disant que  c’est la soirée la plus romantique de leur vie ! »

Je file en cuisine pour parler à mes troupes et l’ambiance est celle d’un sous-marin en plongée qui vient d’être touché par une mine : la chaleur est étouffante, la fumée des fours qui n’est plus évacuée rend l’atmosphère irrespirable, les vêtements des cuisiniers leurs collent à la peau mais ils sont « à la tâche » et s’attaquent courageusement à la production des 250 repas, en plus d’assurer le service des deux restaurants qui sont bondés. Toutes les chambres froides sont à l’arrêt et seront dégelées dans deux heures. C’est une course contre la montre et je n’ai jamais vécu une situation pareille. Les américains sont bluffés, l’ambiance est surréaliste et l’orchestre retrouve les sonorités acoustiques du début du siècle. Le service commence et nous allons tous aider en cuisine à envoyer les assiettes. Personne ne crie, personne ne panique. Toute l’équipe est hyper concentrée et nous assurons un service impeccable. En fin de soirée, le patron du laboratoire vient me remercier ainsi que toute mon équipe pour avoir « su gérer une situation de crise exceptionnelle et de l’avoir retournée en situation positive et créative ». Je rentre à trois heures du matin après avoir mis des équipes de sécurité en place afin d’empêcher un départ de feu car tous les clients sont remontés dans leurs chambres éméchés et avec une bougie ! Je ne ferme pas l’œil de la nuit et je fonce à l’hôtel à six heures le lendemain matin. Le petit-déjeuner est très chaotique à cause de l’absence de chambres froides et je réalise que les ordinateurs sont à l’arrêt depuis douze heures maintenant ; je redoute une perte de données.
Vers 15 heures, le câble est réparé et l’hôtel reprend vie mais j’ai la confirmation que nous avons perdu toutes les données informatiques car le système de secours ne tient pas plus de 3 heures. Nous devons donc gérer une autre crise et recréer manuellement tout l’historique comptable de la veille. Je rappelle tous les salariés en congé et c’est une armée de petites mains qui se met au travail pour écrire les factures de 250 clients et recréer l’historique dans l’ordinateur central. Tout redevient presque normal vers 19h, 24 heures après le début de crise.
Le 28 septembre, le laboratoire S P nous quitte et tous les participants nous disent à quel point la soirée du 24 septembre les a éblouis, certains pensent même que tout ceci faisait partie d’une mise en scène. Bref, à se demander si la soirée aurait été aussi réussie avec l’électricité ! J’organise un grand cocktail pour tout le personnel de cette nuit mémorable afin de les remercier du fond du cœur et je réalise que cette aventure nous a solidement soudé les uns aux autres.
…
« De retour à Londres, j’appelle M R et K M pour les informer que j’accepte de rester chez M et de prendre les commandes du plus grand hôtel de P.
Lors de  ma revue financière avec C, je présente des résultats excellents pour le mois de Mai. L’instant est bien choisi pour annoncer ma nomination à P. Les patrons de C sont très tristes mais me confortent et me félicitent pour avoir remis leur hôtel sur orbite.
J’informe  aussi P, de la chaîne concurrente, que j’ai choisi de rester fidèle à M et il me félicite chaleureusement. C’est la première fois de ma carrière que deux offres aussi énormes m’étaient faites en même temps !
Mais je suis conscient  qu’il faut modérer mes ardeurs car le M M est,  depuis la grève d’octobre dernier, socialement larvé. En fait, je m’attends au pire car je sais que pour résoudre les conflits sociaux du M,  il me faut des compétences que je ne maîtrise pas à savoir la législation française du travail qui est une des plus complexes du monde. »

Retrouvez d’autres extraits du livre « un coup de pied dans les étoiles » sur mon blog

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